上海市家政服务网络中心推行持证上门服务 营造诚信安全生态圈

服务,信息,上门服务

上海家政服务机构众多,经登记注册的有2400多家,实际经营的有700多家;从业人员队伍庞大,达50万人(其中机构内人员30万人),绝大多数为外来务工人员。随着家庭小型化、人口老龄化、生活现代化和服务社会化,以及互联网技术的广泛运用,上海市家政服务新需求、行业新模式日新月异,催生了一批“互联网+”的新兴业态企业,培育了一批规模化、品牌化龙头企业,行业发展呈细分化、专业化、信息化趋势。同时,上海家政服务需求呈现三个明显变化。一是需求多元化。从过去传统的洗衣、做饭、清洁卫生等日常家务料理,逐步走向陪护老人、病床陪护、家庭护理、月子照顾、母婴护理等,其中诚信安全成为家政市场最基本的需求。二是服务快餐化。家政服务消费的频次日益加大,家政服务“快餐化”发展特征日趋明显。消费者更喜欢像打车、叫外卖一样“随叫随到”的家政服务,其中极速保洁服务备受市场欢迎。三是消费年轻化。大都市中年轻人群体因追求更高的生活品质,日益成为家政服务消费的主流。据不完全统计,消费者30岁以下人群约占家政服务消费的半数。

家政服务既事生保障,又事关市民的美好生活。家政服务一方面是日益增长的市场需求,另一方面是鱼龙混杂的诚信安全缺失。近年来,广东保姆毒死老人案、杭州保姆纵火案,让广大市民胆战心惊,雇主对家政从业人员的基本情况无从了解,更谈不上诚信安全。究其原因,家政服务行业是一个劳动密集型行业,行业从业门槛低,家政服务人员的流动性较大,对于从业人员的服务履历审查和信息公开透明度不够,家政服务存有一定的安全隐患,主要集中在雇主对用工的家政从业人员信息不了解,信息不对称。目前,家政从业人员的信息登记还是比较分散的,缺乏全面性和追溯性,数据不统一。多数家政公司不会全面评估考查家政人员的个人情况,不会了解其底细,不会进行必要的调查。此外,各个家政公司之间的人员管理也是割裂的,缺乏统一的平台进行管理和跟踪监管,这些都是家政服务中的不安全因素。

为解决普遍关注的行业诚信安全问题,上海以“家政上门服务证”为抓手,积极推行家政持证上门服务。一是通过登记家政从业人员信息和家政服务机构信息,形成家政服务人员信息的可查询、可追溯、可评价,进一步促进行业诚信。二是通过上门服务证持证培训,夯实家政从业人员最基本的道德礼仪、行业服务常识、安全知识等。

上海家政持证上门服务,是指持“家政上门服务证”。上海市通过建立行业查询追溯机制,实现对家政持证上门服务人员的“可查询、可追溯、可评价”,营造持证用证、查证验证及评价持证服务的良好环境,计划持续建设3~5年,力争“十三五”末实现上海市家政服务业的广覆盖,打造诚信、安全的家政服务管理体系,服务保障民生,满足市民美好生活。

2016年,上海赋予上海家政服务网络中心试点探索持证上门服务;2017年,家政持证上门服务列入市政府实事项目推进建设,取得了社会各界的好评和赞誉;2018年,家政持证上门服务再次列入市政府实事项目持续建设。家政持证上门服务,迎合了家政市场的现实需求,助推了规模品牌企业发展,成为规范行业发展的有效抓手;家政持证上门服务,凸显了“诚信”“安全”的建设理念,推进了行业安全诚信建设,净化了行业生态,让广大市民多了一份保障和放心;家政持证上门服务,是诚信的呼唤和契约,成为上海国际大都市美丽生活的文明载体之一。

2009年8月,百联集团下属子公司上海华联家维服务技术有限公司(简称华联家维),根据商务部、财政部〔2009〕149号文《关于推动家政服务网络体系建设工作》精神要求,向上海市商务委申请承办“上海家政服务网络中心”建设项目,同年9月项目申请通过审批。市商务委正式确认华联家维承办“上海家政服务网络中心”的建设项目。“上海家政服务网络中心”项目通过整合服务资源,培育服务企业,培训从业人员,形成了比较健全的家政服务体系,为上海的城乡居民提供便利、安全的家政服务消费。平台拥有近百家的服务网点,并与“上海市民热线12345平台”实现了有效对接和联通。

(1)家政服务人员上门证(简称上门服务证),是一种能够快捷有效识别从业人员身份信息、从业信息,具有可查询、可追溯功能的一种标识。同步制作电子化上门服务证,支持下载到手机等移动终端(见图1)。

(2)上门服务证功能特点。一是可查询。上门服务证采取一人一证一码的原则,提供“网站、电话、微信、二维码”等查询方式,支撑“家政上门服务证”的上海家政服务信息追溯系统已投入试运营,市民可采取四种方式对所聘用的家政从业人员身份、履历、特长等相关信息进行查询:①拨打962512上海家政服务热线;②登录WWW.962512.com网站;③扫描证件上的二维码;④关注“上海家政服务”微信公众号。查询过程中如有疑问,或对持证人员的服务有疑问,可向市家政服务网络中心和持证人所在的家政公司投诉。二是可追溯。由上海家政服务信息追溯系统支撑,可追溯从业人员真实身份,追溯服务机构的服务资质,追溯服务行为。三是可评价。逐步建立和完善服务机构和从业人员评价体系,构建本市家政服务生态圈(见图2)。

(3)上门服务证的信息登记。信息登记主要涉及五个方面。一是从业人员基本信息。包括姓名、身份证、居住证或临时居住证(可选填)、联系方式、现住地址等身份基本信息;服务类型及特长、学历、培训情况、健康体检、保险信息、所属家政服务机构、承诺书等从业基本信息。二是所属家政服务机构信息。登记信息包括工商登记信息(法人身份证/企业负责人身份证、工商营业执照或民办非企业单位登记证书、组织机构代码证、税务登记证等)、家政服务企业诚信承诺书、经营地址房屋租赁合同复印件、家政服务企业相关资质证明。三是从业人员诚信信息。按报名类别,分别由相关家政服务机构和“家政网络中心”负责登记并定期上传系统更新。四是服务行为信息。主要由服务机构登记上传所属从业人员的签单日期、服务主题、协议时间等服务行为信息记录。五是服务评价信息。家政服务信息追溯系统建设评价体系,支撑客户评价,服务评价要围绕家政相关标准进行,服务投诉由服务机构负责解决,家政服务网络中心提供投诉信息的登记管理(见图3)。

(4)上门服务证管理。统一制作上门服务证(含电子上门服务证)和信息监管,制定《上海市家政服务人员上门服务证管理办法(试行)》,规范家政上门服务证的登记、培训、制作、申领、发放、注销等管理,由从业人员所在家政服务机构署名(见图4)。

(5)上门服务证培训。培训对象为在沪从事家政服务的从业人员及家政服务机构的管理人员。参加培训的服务机构应具有良好的商业信誉和社会知名度;无严重违规、无重大质量投诉事件;主动承担社会责任,积极参与节假日市场保障供应等。持证上门服务作为行业自律行为遵循自愿参加原则。培训内容集中在上门服务证的功能介绍,申请流程、条件、资格、出具材料,证的使用、管理、注销,持证人员的职业道德、文明礼仪、法律常识、安全知识、电器操作与安全、家庭照料等内容。家政培训管理流程见图5。

(1)建设上海家政服务信息追溯系统。上海家政服务信息追溯系统是上海家政持证上门服务项目的配套组成部分,逐步探索建设上海家政服务信息追溯系统,完善并建立服务信息追溯信息库,在此基础上追溯本市家政从业人员的真实身份,追溯家政服务机构的服务资质,追溯家政服务行为的规范性与诚信度(见图6)。

(2)拓展上海家政服务信息追溯系统功能。查询检索:家政从业人员查询、家政服务机构基本信息查询。追溯跟踪:从业人员的追溯,服务工作经历情况的有效追溯。服务测评:从业人员的服务评价,规范性测评,向家政企业反馈信息。诚信评价:从业人员及家政服务机构的诚信情况。行业统计:服务派单数据的汇总统计,做好行业统计。数据分析:家政服务大数据的集约,后台数据分析,趋势研判。资源调配:家政行业的峰谷预警与预案调配,供需对接的资源合理配置。行业监管:向主管部门提供行业动态数据,作为行业管理和提升依据之一。

(1)制定地方标准支撑。制定了《家政服务机构管理要求》(DB31/T 1045)、《家政从业人员基本要求》(DB31/T 1046)、《家政服务溯源管理规范》(DB31/T 1047)三个上海家政地方标准。其中《家政服务溯源管理规范》,分别明确了家政服务用户、从业人员和服务机构“铁三角”信息追溯要求,把持证上门服务上升为上海家政行业的自律行为。根据《家政服务溯源管理规范》,从家政服务的源头开始,后续按照行业的发展情况,循序渐进地建立覆盖服务过程的溯源管理体系。在服务提供前,可运用互联网技术建立完善的家政服务智能化公共服务信息平台,通过家政服务员登记管理制度,形成家政服务可追溯的基础信息平台,评估家政服务机构、家政服务员和客户。在服务提供中,出示家政上门服务证件,确保家政服务过程的信息可查、质量可控、纠纷可溯。在服务提供后,通过规范化服务评价系统,为客户提供安全、优质的家政服务。

(2)提升含金量助推。“上门服务证”定位于行业工作证,信息是否具有真实性和权威性,是持证上门服务推行能否成功的前提基础。工作实践中,我们严把“三个关口”,提升上门服务证的含金量。企业担责关。家政员所在企业,负责登记信息核实,并承担“证”的管理责任。系统核验关。上海家政服务信息追溯系统对身份证信息的录入,须经身份证识别器识别方可录入。公安比对关。以家政上门服务证的办理发放为契机,对已培训的持证人信息与市人口办的居住证人口信息系统进行核查比对,核验持证人身份证真伪和有无犯罪记录。

(3)坚持市场化推广。市场化推广是持证上门服务推行成败的关键,把握好供需两侧平衡发力。通过各种形式,培养广大市民形成用证、查证、验证、评价的良好习惯,以市场的需求端倒逼持证上门服务的供应侧。要坚持政府引导、市场主导,用持“证”的家政员、评持“证”人的服务,从根本上提升持证上门服务的市场生命力,打造上海“诚信、安全”的家政服务市场。

上海探索的家政持证上门服务,以“上门服务证”为载体,以信息系统为支撑,构建了以市场化为主体的监管模式,有效促进了家政员诚信安全服务,夯实了发证企业主体管理责任,提升了政府对家政行业的信息化服务监管。对家政员而言,上门服务证定位于家政从业人员的工作证,持证家政员须事先提供“征信授权书”,授权发证企业和监管部门依法查询其征信情况,持证上门服务成为家政员诚信安全服务的一个标志。对消费者而言,选择持上门服务证的家政员,利益一旦受到侵害,上门服务证的“可查询、可追溯、可评价”功能,使追责成为可能,多了一份安全保障。对家政企业而言,根据“谁发证谁负责”的原则,负有对持证家政员的审核把关管理之责,成为企业规避风险的正常经营行为。

截至2018年6月,经过两年多的建设,上海家政持证上门服务从业人员超过5万多名。上海家政持证上门服务,取得了家政从业人员认可、家政企业支持、市民欢迎的建设实效。山东、安徽、宁波、天津等省市的商务部门纷纷来沪调研考察。