到家集团陈小华:疫情让70多万家政企业面临至暗时刻

阿姨

编者按:当国人都在关注新冠肺炎疫情的变化,紧盯那已过2万且还在增长的感染病例数字,并关心个人和家人的健康的时候,创业家i黑马作为国内领先的商业和创业媒体,却更关注那些受到疫情冲击的企业。如果企业发生大面积的经营困难乃至倒闭,对中国经济,对很多家庭都是灾难。好在苏州、上海、北京、深圳、青岛、重庆等城市都推出了面向企业的扶持政策。政策固然是雪中送炭,但企业要度过劫难,还是要靠自己。

疫情之下,企业会面临怎样的挑战,做出了哪些积极的应对?疫情会给各行业带来哪些改变?企业该如何抓住新机会,化危为机?

下面是创业家i黑马对到家集团CEO陈小华所做采访的整理。他既为遭遇至暗时刻的家政行业鼓与呼,也表达了到家集团旗下家政服务子品牌58到家会借机背水一战,打造中国家政服务业数字化基础设施的决心。

从现在开始,应该轮到中国的企业家出手了。我们虽然不能救病人,但是我们能救企业。保证公司活下去,就是保证千万员工活下去,就是保证我们的经济活下去。

疫情爆发之后,大家都在担心零售、娱乐、餐饮,但其实有一个行业受到的影响更大,只是大家都忽略了,那就是家政服务业。

本来春节期间阿姨们是要回老家的,家政需求的爆发一般都出现在春节过后。从近几年的数据来看,每年春节后的需求会比上一年高峰时期还要高出30%左右。今年由于疫情的出现,直接让这个行业停摆了,不是倒退的问题,是0和1的问题,几乎没有了。

实际影响究竟有多大呢?整个中国家政产业规模大概在1.5万亿元,涉及70余万企业,3000多万从业人员。算下来,今年仅一季度家政行业的损失就至少在3000亿元左右,如果疫情不停止,这个数字还会持续增加。

与很多行业不同的是,教育可以通过在线化完成商业模式的转型,餐饮、零售可以通过无接触配送来解决,但是家政必须要进家,要人与人接触,这种服务方式无法改变。

从企业的角度来看,员工不上班、客户不出门对于阿里、京东、腾讯、头条等交易型、产品型的互联网企业来讲,影响的只是效率。而阿姨们回了村出不来,到城市里了又进不去小区,许多客户也对阿姨上户服务心存顾虑,这对70余万家政企业来讲就是业务凛冬,是至暗时刻。

在这些家政企业当中,有很大一部分是一个老板带几个员工就开干的小作坊。面对员工还在,客户没了,成本还在,收入没了的状况,有现金流的能再扛一段时间,没钱的只能就地解散。

而家政业里所谓现金流,往往是客户充值的预付款,很多小公司通过提前收取客户预付款同时晚一点给阿姨们结工资来保证现金流,不少阿姨年后还要回来讨薪。如果疫情持续,那么家政行业一方面将面临大量阿姨失业+讨薪困境,另一方面则要收拾小公司解散+小老板跑路的残局。

小公司可以说不开门就不开门,但是像58到家这样的大型企业,社会责任也更大,员工的五险一金、社保、福利等一样都不能少。目前,58到家在全国拥有40多个办公室、几千名员工。面对这样的房租与人力成本,压力和损失无疑是巨大的。

如果疫情能在一个月内明显控制住,我们的损失就是一次性损失。如果疫情还要持续3个月,那我们必须做好长期准备。

前段时间舆论不太好,说疫情期间,没有业务,员工休假期间公司还要照发实额工资,再有钱的公司也扛不起。

北京、上海等地方政府最近出台了一些政策,疫情期间,公司业务停摆,允许公司跟员工重新协商工资或安排轮休,我们也做好了这个方案,但还没有实施,现在还没到那一步,我们还是想尽最大努力保障员工的利益。目前大家都在齐心协力,共渡难关,最终的损失可能是政府背一部分,公司背一部分,员工背一部分,每一方都承担一部分,才能最终顺利渡过难关。

前一段时间包括未来一段时间是防疫工作最优先,医护人员、警察还有一些公务员在一线,企业家更多是在后方捐款送物资。但我觉得,从现在开始,应该轮到中国的企业家出手了。我们虽然不能救病人,但是我们能救公司。保证公司活下去,就是保证千万员工活下去,就是保证我们的经济活下去。

2003年非典时期,各大行业和企业都很困难,阿里巴巴也迫不得已进行了裁员,马云表示感谢离开公司的员工,跟他们说,等公司情况好转了,欢迎他们再回来。如今的疫情也一定会把很多公司逼到这一步。其实企业想要活下去很容易:把不产生业绩的员工优化掉,成本降下来,确保现金流。

今天旅游、餐饮、零售、家政等受疫情冲击的行业,并不是说大家真的活不下去了,之所以觉得艰难,是因为企业家们想尽可能创造条件,让员工受到的影响最小,这是一种负责任的做法。

疫情之下,尽管比例很小,还是有一部分雇主需要家政服务。这就逼着我们必须要完成服务的升级,把产品、业务流程全面在线化。这有点像二战,逼着我们造导弹、火箭、飞机。因此,虽然58到家签单、挣钱的部门瘫痪了,但如今却是我们研发、产品、技术、运营最忙的时候,很多人初二、初三就开始加班了。

雇主不再到门店来面谈,我们就把阿姨的简历、面试、签约等环节全部在线化。相应的,阿姨的健康证明、隔离证明、体温报表等在线资料和查询工具也要打通,帮助雇主和阿姨更好地进行连接。

这些事我们之前已经开始在做了,但都认为是下一代平台系统,可以慢慢研发,疫情一来,逼着我们要直接上战场,必须加速研发和推出,没有退路了。

最近我越来越能理解任正非的感受,本来海思只是华为的一个部门,是备胎,由于美国的突然发难,逼得华为不得不马上启用海思,并举全公司之力来支持。

真的,十句狼来了不如狼真的来一次。看起来可能58到家在短期内损失了现金和业绩,但是实际上换来的是对家政服务行业基础设施的一次彻底的数字化升级。就像阿里巴巴重构了商品交易,百度、头条重构了信息的聚合分发,58到家的愿景一直是构建一个独一无二的、以人为核心的服务生态,从人的招募到培训,到安排订单,再到工资发放,形成全闭环。

这其中很多环节的在线化,在过去我们是要用绩效来激励和考核的,如今疫情一来没得选了,必须在线完成。因此我对内也讲,面对疫情我们信心充足,因为我们看到了结局,唯一不确定的是最终要付出多惨烈的代价。但是,只有熬过长征和打过上甘岭的组织,才能变得坚强。

另外,我们现在还在忙什么?现在是获取所有阿姨的信任最好的时候。互联网企业,得用户者得天下。这时我们应该敞开服务,面向中国所有的阿姨,所有的雇主。我要求58到家的客服电话向全中国的阿姨、雇主开放,任何人请阿姨都可以找我们,任何一个阿姨来北京遇到问题需要咨询,都可以找我们,我们还特意给阿姨们做了居家隔离健康登记的小程序。

这时大部分阿姨都在家里,她们也焦虑,想提升技能,怎么办?我们刚做了一个决定,58到家培训部门应该给中国所有的阿姨提供免费的在线培训。

58到家本来计划通过做品牌广告获取阿姨和雇主,现在这笔钱全部用在疫情时期面向阿姨和客户的基础服务,比如免费在线培训和咨询,告诉大家58到家是服务中国所有阿姨、雇主的第一平台。

我认为,这既是一种公益,也是为企业未来积攒能量。在危难的时刻要看到机会,在没有收入的时候,把亏掉的钱用于获取用户的心。这样在疫情结束的时候,我们才能拥有最强的竞争力。

实际上,疫情给家政行业带来的还有心理影响。很多人会觉得拿外卖、拿快递没什么,可以通过无接触式正常接受服务,但对于阿姨上门服务就觉得很恐怖。其实风险是一样的,甚至家政上门服务的的风险更低,比如住家阿姨只要入户前确认身体健康,进到客户家里后就没有流动性了,与客户一起生活起居,会比点外卖、接快递、坐公共交通的风险小很多。

我们也看到有些雇主亲自开车去机场接阿姨回家等暖心的故事在发生,还有雇主跟小区门卫说,阿姨就是他们的家人,需要跟他们共同进出。无论疫情延续多久,总有阿姨一直在工作,也有阿姨要找工作,我们要做的就是尽快完善健康安全的在线化服务体系,让雇主和阿姨双方能够更便利、更安全的通过在线方式达成交易,能够更放心、更安心地完成服务。

全中国只有家政和运动员需要证明体检的真实性,因为雇主最关心的是阿姨的健康安全。过去,我们花重金去打通保险、体检、信用等信息,来保障阿姨的背景安全可靠。雇主对这一点可能并没有强烈的感知。我相信本次疫情过后,所有雇主都会在乎上门阿姨的健康和信用安全,这将倒逼中国家政行业走上新台阶。

总的来说,我对顺利度过这次疫情还是持乐观态度。作为一个企业家,现阶段最重要的是把员工照顾好、把阿姨照顾好、把客户照顾好,维系公司正常运转,只要公司在,就还有希望。我相信这是所有企业家能做到的最大的贡献。